Comment offrir un bon service à la clientèle sur Facebook?

Les interactions avec des clients potentiels sur Facebook

Vous recevez des messages de clients sur Facebook et vous aimeriez apprendre comment gérer ces communications? Vous n’avez pas toujours le temps de voir vos messages ou bien de répondre aux gens? Vous avez eu une mauvaise note sur votre page, et vous ne savez pas vraiment comment répondre?

Avec Facebook, il est possible d’utiliser certaines techniques pour optimiser votre présence et votre service à la clientèle, autant en se servant des fonctionnalités qu’avec des connaissances sur les relations avec les clients.

Nous allons vous montrer comment vous servir de Facebook pour offrir le meilleur service possible et comment réagir face à certaines impasses qui pourrait avoir lieu sur votre page.

Si vous voulez apprendre à mieux gérer votre page Facebook en général ou que vous débutez avec une nouvelle page, je vous suggère de lire ce guide complet!

Pourquoi est-il important d’avoir une présence professionnelle sur Facebook?

Sur Facebook, les gens peuvent penser que les relations ne sont pas importantes parce que justement, c’est «Facebook». La plupart croient que ce qui se passe sur Facebook, ce n’est pas sérieux puisqu’il ne s’agit que d’un réseau social.

Pourtant, c’est une erreur de penser comme ça!

Facebook représente justement votre compagnie au niveau «social». C’est un peu comme si c’était la personnalité de votre entreprise. Vous comprendrez donc que de ne pas prendre votre page au sérieux peut avoir des répercussions sur comment les gens vous perçoivent!

En effet, selon une recherche effectuée par JD Power, environ 67% des consommateurs se fient aux réseaux sociaux pour le service à la clientèle. De plus, Nielsen a déterminé que 33% des consommateurs préfèrent contacter les entreprises par les réseaux sociaux plutôt qu’au téléphone.

Ce sont des chiffres qui ne peuvent être ignorés.

Offrir un bon service à la clientèle sur Facebook - Medialogue

Auto-répondeur

Parfois, il arrive que vous ne puissiez pas répondre aux messages que vous recevez sur Facebook.

Entre un meeting, des vacances, ou encore quand vous êtes en train de souper, c’est très normal. Après tout, vous ne pouvez pas passer 100% de votre temps à gérer vos réseaux sociaux! Vous avez une vie!

Par contre, vous pouvez programmer un message automatisé qui sera envoyé aux gens qui vous écrivent. De cette façon, ils verront que votre page est active et ils pourront obtenir les informations que vous y laissez.

Qu’est-ce qu’un auto-répondeur?

L’auto-répondeur est une réponse automatique qui est envoyée aux gens qui vous envoient un message privé. C’est comme un espèce de répondeur de boîte vocale, mais sur Facebook. Vous n’avez donc pas besoin d’envoyer ce message vous-même!

Vous pouvez aussi choisir et personnaliser ce que contiendra le message une fois que l’option sera activée. C’est cool, parce que vous pouvez y inclure des informations utiles, comme l’adresse de votre site web ou bien vos heures d’ouverture.

L’auto-répondeur rend votre page plus professionnelle puisqu’il donne en tout temps des informations aux gens qui vous sollicitent!

Comment utiliser l’auto-répondeur?

Pour utiliser l’auto-répondeur et créer un message automatisé, il faut passer par l’assistant de réponse sur Facebook.

Pour y accéder, vous devez d’abord cliquer sur les paramètres de votre page.

Le service à la clientèle sur Facebook - Medialogue

Ensuite, il faut aller dans l’option Messagerie, qui se trouve en haut complètement du menu à gauche.

Avoir une bonne réputation d'entreprise avec Facebook - Medialogue

Un peu plus bas, vous trouverez l’assistant de réponse, qui vous permet d’écrire un message personnalisé aux gens.

Vous devez d’abord activer la fonction : Vous n’avez qu’à cliquer sur le bouton «Non» vis-à-vis l’option «Envoyer des réponses instantanées à quiconque envoie un message à votre Page» pour l’activer et le changer à «Oui».

Comment parler aux gens sur Facebook - Medialogue

Ensuite, vous pouvez cliquer sur «Modifier» pour écrire votre message dans la zone de texte qui apparaît.

Offrir un service professionnel sur Facebook - Medialogue

Les personnalisations

Ce qui est vraiment cool, c’est que vous pouvez entrer des mots personnalisés à l’aide de l’option «Ajouter une personnalisation», juste en bas de la zone de texte. Vous pouvez entrer le prénom de la personne ou son nom complet.

Vous pouvez même ajouter des infos par rapport à votre entreprise, comme votre site web, votre adresse ou votre numéro de téléphone, à condition de les avoir déjà ajoutés à votre page dans les champs d’informations de base (C’est une étape nécessaire pour que Facebook reconnaisse ces informations).

Offrir un service professionnel sur ma page Facebook - Medialogue

Ça vous donne la possibilité de vous adresser directement à quiconque vous envoie un message!

Prenons par exemple une cliente qui s’appelle Martha Tremblay. Si vous avez sélectionné «Prénom de la personne», l’assistant de réponse l’appellera Martha. Si vous avez sélectionné «Nom complet de la personne», l’assistant l’appellera Martha Tremblay.

Même si l’option est offerte, je ne vous conseille pas de choisir «Nom de la personne» (Ce qui donnerait simplement «Tremblay») parce que l’assistant n’offre pas l’option de choisir le sexe de la personne. Cela occasionne un léger problème…

Imaginez que vous mettiez ceci : «Bonjour Madame (Nom de la personne, ou «Tremblay» dans notre cas), nous ne sommes pas disponibles pour le moment, mais nous promettons de vous rejoindre le plus tôt possible.»

Bon, ça marche pour Madame Tremblay… Mais si c’est un Monsieur, on vient juste de l’appeler Madame. Je ne sais pas pour vous, mais moi je pense que ça pourrait l’offenser!

Sinon, vous pouvez mettre «Monsieur/Madame» devant le mot personnalisé, mais ça fait vraiment général. On peut facilement deviner que c’est un message automatisé et la personne se sentira moins spéciale. Je vous suggère donc de choisir le prénom ou le nom complet de la personne pour que ce soit plus simple.

C’est votre choix!

Quoi mettre dans ce message?

Quand un client vous contacte par message privé, c’est souvent pour avoir de l’information ou vous poser une question. Comme il se peut qu’il n’ait pas remarqué toutes les informations sur votre page, vous pouvez mettre :

  • Votre numéro de téléphone
  • Vos heures d’ouverture
  • Vos prix et services offerts
  • L’adresse de votre site web

Puisque le répondeur a une limite de 250 caractères, je vous conseille fortement de mettre votre site web. Vous n’avez pas l’espace nécessaire pour mettre toutes les informations au sujet de votre entreprise. C’est en fait celui-ci qui fournit l’ensemble des informations les plus importantes relatives à votre entreprise (si vous ne possédez pas de site web, vous pouvez en savoir plus sur notre service de conception de site web!).

Vous pouvez aussi ajouter une ligne pour dire à la personne que vous la rejoindrez dès que vous le pouvez.

Voici un exemple de message automatisé :

Comment répondre aux commentaires sur ma page Facebook - Medialogue

Vitesse de réponse

Un autre facteur important des réponses sur votre page Facebook, c’est la vitesse de réponse.

Est-ce que vous répondez dès que vous voyez un message ou bien vous répondez 3 jours plus tard?

C’est de ça qu’il s’agit quand on parle de la vitesse de réponse.

L’importance de la rapidité de réponse

Si vous prenez trop de temps à répondre à un client sur Facebook, il risque de perdre patience et de contacter une autre entreprise pour un service ou un produit.

Un délai trop long peut donc vous faire perdre des clients et nuire à votre réputation.

Il faudrait donc que vous puissiez répondre aux gens au moins la journée même ou le lendemain de la réception du message pour éviter que le client se pousse.

L’écusson présent sur la page

De plus, votre rapidité se répercute sur votre page. En effet, il y a un écusson de rapidité sur les pages qui se trouve du côté droit, dans le menu.

Comment répondre aux commentaires sur une page Facebook - Medialogue

Cet écusson donne une bonne indication de l’activité d’une page et peut être l’élément déterminant si un client voudra vous contacter via votre page Facebook.

Messages privés

Vous recevrez probablement des messages privés sur votre page.

Il s’agit de messages qui ne sont pas visibles au public, contrairement aux messages laissés sur le mur de votre page ou les commentaires. Les gens peuvent vous poser des questions, vous dire leur opinion, ou simplement converser avec vous. Il est important de leur répondre du mieux que vous pouvez. Bien entendu, c’est plus évident d’être disponible si ces messages rentrent sur votre cellulaire que vous avez sur vous la plupart du temps!

Facebook passe maintenant par l’application Messenger pour ses messages privés, c’est pourquoi il est essentiel d’avoir cette application sur votre téléphone si vous voulez répondre aux gens via votre cellulaire.

Comment les voir avec Messenger

Pour accéder à vos messages Facebook via votre téléphone, vous avez besoin de l’application Messenger. Cette application est gratuite et elle est simple d’utilisation. Vous pouvez la télécharger à cet endroit.

Pour ouvrir Messenger via Facebook, vous n’avez qu’à cliquer sur l’icône qui se trouve en haut à droite de l’application.

Répondre aux commentaires sur une page Facebook - Medialogue

Si vous avez une notification, vous verrez un chiffre avec un petit cercle rouge sur l’icône de la notification. Le chiffre indique le nombre de messages reçus.

Garder le meilleur service sur Facebook - Medialogue

Si vous cliquez sur l’icône, vous aurez ensuite l’ensemble de vos messages reçus dans une liste. Normalement, vos messages non-lus seront affichés en caractères gras, et ceux que avez lus en caractères ordinaires.

Si vous avez une notification, vous allez donc voir au moins un message en gras. Vous n’avez qu’à cliquer dessus pour ouvrir la conversation et répondre à la personne qui vous a envoyé un message.

Garder le meilleur service sur ma page Facebook d'entreprise - Medialogue

Activer les notifications de Messenger sur un iPhone

Normalement, quand vous téléchargez l’application Messenger sur votre téléphone intelligent, vous recevrez un message vous demandant si vous autorisez l’application à vous envoyer des notifications. Je vous conseille d’accepter, puisque votre téléphone vibrera ou sonnera si quelqu’un vous écrit. Ainsi, vous allez savoir que quelqu’un vous a contacté, même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement!

Il se peut que vous aviez refusé ces notifications à priori.

Pour activer vos notifications Messenger sur un iPhone, vous devez d’abord aller dans «Réglages».

Trucs pour le service à la clientèle sur Facebook - Medialogue

Ensuite, sélectionnez le menu «Notifications» parmi la liste de réglages.

Trucs pour vos clients sur Facebook - Medialogue

Vous devriez voir l’application Messenger dans la liste de choix du menu des notifications. Bien entendu, elle doit avoir été installée sur votre téléphone pour que vous puissiez accéder à ses réglages de notifications.

Le service à la clientèle sur votre page Facebook - Medialogue

Finalement, vous devez cocher l’option «Accepter les notifications», tout en haut de la liste. Vous pourrez personnaliser les notifications que vous recevez sur Messenger dans ce même menu!

 

Interagir dans les commentaires

Quand vous avez une page et que vous faites des publications, vous recevrez fort probablement des commentaires sur celles-ci.

Les gens peuvent laisser leur opinion sur ce que vous publiez. Bien entendu, ça fait aussi partie des choses importantes à considérer sur votre page pour offrir un bon service à la clientèle!

Par ailleurs, si vous vous demandez quoi publier sur votre page Facebook d’entreprise, je vous suggère de jeter un coup d’oeil à cet article, qui pourra certainement vous donner un coup de main.

Pourquoi répondre aux commentaires?

Répondre aux commentaires laissés sur vos publications fera sentir aux gens que vous êtes présents pour eux. C’est important et ça joue un rôle dans l’image qu’ils se font d’une entreprise. Quand une entreprise répond aux gens, cela montre qu’elle a l’opinion de ses clients à coeur et veut s’engager dans des discussions avec eux. Le but principal d’une page Facebook pour une entreprise, c’est de bâtir une relation avec les gens au niveau social.

Préfèreriez-vous faire affaire avec une compagnie qui vous écoute et vous répond, ou bien une entreprise qui ignore vos commentaires et ne prend pas le temps d’y répondre?

En plus, puisque les commentaires sont publiques, il est important d’y répondre. Les autres personnes qui participent à la discussion ou qui la voient sur Facebook verront votre désir de vous engager avec vos membres.

Comment répondre en tant que page

Bien entendu, c’est important que vous commentiez en tant que votre page si vous ne voulez pas que les gens soient confus dans une discussion. Ils ne savent pas qui se trouve derrière la page, alors si vous répondez avec votre profil personnel, ils ne sauront pas que vous administrez la page d’entreprise.

Comment offrir un meilleur service sur ma page Facebook d'entreprise - Medialogue

Pour commenter en tant que votre page :

1- Vous devez aller sur la publication que vous voulez commenter.

2- Ensuite, vous devez cliquer sur la petite flèche à côté de votre photo de profil.

3- Vous devez choisir la page que vous désirez.

Finalement, votre photo de profil personnel laissera place à la photo de profil de votre page. La photo de profil qui est affiché dans ce coin est votre identité du moment. Si vous voulez recommencer à commenter en tant que vous même, vous devez refaire ces étapes, mais choisir votre profil personnel au lieu de votre page!

Répondre aux notes

Sur Facebook, les pages sont cotées par des notes sur 5, représentées par des étoiles. Les membres peuvent donc laisser leur avis à propos d’une page en laissant une note accompagnée d’un commentaire.

La moyenne de toutes ces étoiles font votre note globale et elle pourra être vue par tout le monde.

L’importance des notes

Comme vous vous en doutez sûrement, c’est un aspect très important du service à la clientèle sur Facebook. C’est de cette façon que les clients vous jugeront le service qu’ils ont reçu de votre part.

Où se trouvent les notes

Vous pouvez trouver les notes sur votre page, dans le menu du haut. C’est la première chose qui est visible dans ce menu, et c’est en cliquant sur «avis» (ou reviews, en anglais) que vous pourrez voir ce que les gens vous ont laissé.

Comment offrir un meilleur service à la clientèle sur ma page Facebook d'entreprise - Medialogue

Comment répondre aux notes

Il faut garder en tête que toutes les notes sont publiques, comme les commentaires. Il est donc primordial d’y répondre!

Si quelqu’un vous laisse une bonne note, vous pouvez les remercier chaleureusement dans un commentaire. Après tout, ils contribuent à améliorer votre réputation en ligne!

Si par contre, vous obtenez une mauvaise note, il est vraiment important d’y répondre. Il n’est pas possible de cacher ces notes, alors vous devez faire votre possible pour garder votre professionnalisme. Si la personne n’a laissé aucun commentaire, vous pouvez lui envoyer un message privé pour lui demander de partager son problème. Si la personne a laissé un commentaire, vous pouvez signifier à cette personne que vous êtes désolé pour la mauvaise expérience qu’elle a eu et la contacter par message privé pour régler la situation.

Si vous avez de la chance et que vous faites de votre mieux pour accommoder la personne, il y a espoir qu’elle change sa note pour quelque chose de plus positif dans le futur.

Conclusion

Vous possédez désormais plus de connaissances pour bien répondre aux gens sur Facebook et interagir avec eux de la meilleure façon possible.

Vous savez maintenant :

  • Pourquoi prendre Facebook comme étant un outil sérieux au niveau du service à la clientèle
  • Comment vous servir de l’auto-répondeur
  • La vitesse de réponse appropriée et pourquoi répondre rapidement
  • Comment voir vos messages privés sur votre téléphone
  • Comment gérer les notes de votre page

Votre service et votre présence en ligne seront définitivement améliorés avec ces astuces et ces connaissances!

Avoir un meilleur service à la clientèle sur ma page Facebook d'entreprise - Medialogue

Quelles sont vos difficultés par rapport à la gestion du service à la clientèle sur Facebook?

Presque toutes les entreprises font face à un problème de client insatisfait un jour ou l’autre. Si cela vous arrive et que vous aimeriez connaître la meilleure façon de gérer cette impasse sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à nous contacter.

Quelles-sont vos difficultés par rapport au service à la clientèle sur les réseaux sociaux?

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